Управление репутацией — мощный инструмент, используемый в информационных битвах конкурентами. Проблема заключается в том, что плохие новости распространяются намного быстрее в сети, чем хорошие. Это же касается и мнений, жалоб пользователей на любое конкретное лицо: владельца интернет-магазина, фирмы-посредника, представителя строительных бригад и так далее.

Если человек считает, что его обманули или предоставили ему услугу ненадлежащего качества, он, как правило, обязательно поделится этим со своими знакомыми. Даже если не от своего лица, но попытается «насолить» обидчику.

Справка. Нельзя забывать и о действующих «черных» маркетологах, эти люди используют любую возможность для расправы с конкурентом.

Написание «заказных» отзывов и жалоб стало совершенно нормальным и массовым явлением.

Но даже если покупатель осознает, что мнения клиентов могут оказаться лживыми, он все равно выберет фирму с хорошими откликами, а не с плохими.

Что такое serm и в каких случаях оно нужно

Если перевести аббревиатуру на русский язык, то SERM – управление репутацией в поисковиках.

Бизнесмен начинает задумываться о комплексе мер по защите делового имиджа и искоренению отрицательного о себе (или о своей организации) мнения в особо запущенных случаях:

  • Выдача в поиске о компании переполнена разными негативными (иногда — лживыми) отзывами;
  • Конкуренты давно применили метод «черного» PR. И сейчас это стало очевидным;
  • Сфера деятельности не является популярной, нужно заявить о ней.

Если учитывать факты, то репутация в сети формируется не только реальными предпосылками, такими как недовольство клиента, но и войнами компроматов. Это оказывает сильный тормозящий эффект на рекламные кампании.

Для кого необходимо управление репутацией в интернете

Любые представители бизнеса от малого до крупного должны периодически следить за состоянием репутации. Это оказывает влияние на имидж компании и на реальные продажи. Цена вопроса бывает, иногда, очень высока.

Популярные блоггеры также находятся под пристальным взглядом читателей. Всегда найдутся недоброжелатели, которые способны выплеснуть в интернет любой объем «сенсационной» информации об известном человеке.

Есть, впрочем, мнение, что иногда «звезды» сами не против такого привлечения внимания. Им может льстить тот факт, что о них говорят, пусть даже используются скандальные темы.

Для бизнеса же результаты исследований аналитических агентств менее оптимистичные:

  • Наличие одного отрицательного фактора (пример: страница с негативным мнением о бренде) может снизить количество клиентов до 25%;
  • Если их два, то потери могут возрасти почти до 50%.

Инструменты и методы мониторинга информаци

Влиять на репутацию можно при использовании следующих способов:

  • Просмотр информации о контексте упоминания бренда. Анализ данных;
  • Размещение собственного контента на популярных площадках (специальных порталах наподобие «ЯРекомендую», соцсетях и так далее);
  • Зачистка от негатива в поисковых системах;
  • Непосредственное общение с реальными клиентами;
  • Быстрое реагирование на «черный» PR при его выявлении.
Справка. Для значительного улучшения репутации компании, сайта, бренда можно привлечь какого-либо известного персонажа: актера, певца, блоггера или обратиться к специалистам sermpro, чтобы они помогли очистить негативные отзывы, написанные конкурентами. Создать и распространить видеопрезентацию или интервью с его участием. Важно рассчитать целевую аудиторию.

На многих сайтах присутствуют целые разделы, где благодарные клиенты могут оставить хорошие отзывы. Но стоит отметить, что доверие вызывают только те послания, которые связаны с реальными аккаунтами из социальных сетей. Дотошные недоброжелатели с легкостью вычислят посетителей-ботов.

Если ситуация вышла из-под контроля, лучшим вариантом будет обращение в специализированные компании, которые помогут улучшить репутацию организации или сайта.

Анализ репутации

Для ручного анализа компании и ее репутации следует встать на место пользователя, который решил воспользоваться ее услугами. Начинать рекомендуется с главных поисковых систем: Гугл и Яндекс.

Достаточно ввести название фирмы (бренда) и ключевого слова «отзывы» рядом с ним. В результате будет показана выдача.

фото 2

Можно сразу заметить популярность отзывов о работодателях. Это очень важно для тех людей, которые подыскивают вакантное место. Если здесь фигурирует ваша компания, это уже плохой признак. Когда работники оставляют плохие заметки о своем нанимателе, клиенты вряд ли, увидев это, будут в восторге.

Если выбрать конкретную организацию в списке, то появится что-то вроде такой картинки.

фото 1

Чем больше хороших отзывов и меньше плохих, тем лучше. Но при этом будет подозрительно видеть лишь положительные мнения, это выглядит не совсем естественно.

Но это только поверхностный просмотр со стороны потребителя.

Изучая подробно какой-либо бренд, следует оценить хотя бы ТОП-10 страниц о нем. Каждый ресурс должен получить определенную оценку в баллах (1-10), которая определяет, способствует ли портал продвижению или наоборот. Кроме баллов можно отметить еще эмоциональную составляющую (например, если общее отношение положительное, то ставим «+», а если негативное, то «-»).

По результатам изучения выдачи поисковиков можно составить табличку с результатами.

Еще следует вычислить объем аудитории, который способен отказаться от приобретения товара или использования услуги на основании просмотра «негативных» страниц о фирме.

Формула имеет вид:

  • Объем аудит. = Поисковый спрос х CTR
  • Поисковый спрос – число показов выдачи по конкретному запросу;
  • CTR – коэффициент кликабельности страницы (зависит от позиции в результате поиска).
Важно. CTR зависит от тематики бренда, это значит, что данные статистики следует собирать отдельно — по группам.

План работы

  1. Если сайт организации вообще отсутствует в поисковой выдаче, то первым шагом следует считать раскрутку ресурса.
  2. Анализ причин падения репутации, это важно, поскольку могут обнаружиться объективные факторы: неадекватное поведение персонала, снижение качества товара, привозимого поставщиком и так далее.
  3. Устранение объективных причин: проведение бесед с персоналом, возможно, потребуется произвести какие-то изменения на самом предприятии: сделать ремонт, расширить территорию бесплатной парковки, найти другого поставщика продукции.
  4. Улучшение репутации в виртуальном мире. Это один из самых сложных этапов. Единого рецепта не существует, нужно стараться определить, какие факторы привели к проблемам, и пытаться их изменить.

Возможно, негативную реакцию вызвали какие-то изменения в самой компании (например, новый и неудачный дизайн сайта), также есть вероятность, что угроза исходит со стороны конкурентов. Самое важное – целенаправленно продолжать работу по продвижению, расширять по возможности инструментарий.

Максимальное увеличение своего присутствия в поисковых системах

Понравиться поисковым системам сложно, конкуренция слишком высока. Но вполне осуществимо. Практика показывает, что даже при самостоятельной работе (без привлечения сторонних SEO организаций), можно добиться значительных успехов.

SEO-оптимизация контента

Основной способ – изменить комплекс статей на сайте, адаптируя его под поисковые запросы. Многие поисковики это уважают. Многие серьезные компании периодически переписывают содержимое ресурса сообразно требованию времени.

Купить домен на своё имя

Покупка собственного домена позволит создать полноценный сайт. Причем возможности несравнимы с бесплатным хостингом. Если проект достаточно крупный, то неплохо обзавестись собственным небольшим сервером, это позволит не зависеть от посредников и настраивать свои ресурсы так, как это нужно.

Открыть личный сайт

Есть несколько типов сайтов:

В зависимости от масштаба проекта можно выбрать соответствующий вариант. Наличие сайта придаст немного веса начинающему бизнесмену, позволит организовать обратную связь с клиентами, а по существу это элемент продвижения компании.

Авторизуйтесь в соц сетях

Аккаунты в ВК, Фейсбуке, Однокласниках несколько приближают бизнесмена к его целевой аудитории, поэтому вызывают доверие.

Кроме того, это самый дешевый и достаточно эффективный способ продвижения товаров и услуг. Публикация медиа-содержимого, организация рекламных акций, розыгрышей, опросов – это только малая часть возможностей.

Важно. Рекомендуется как можно чаще посещать свой аккаунт в социальной сети, регулярно добавлять статьи, фотографии и прочий контент.

В крупных организациях ведением блогов занимаются целые отделы специалистов. Чаще всего даже известные политики, актеры и шоумены прибегают к помощи профессионалов.

Здесь важен контроль, поскольку любой просчет из-за низкой компетенции сотрудника, сопровождающего аккаунт, может обернуться падением репутации, вернуть который на прежний уровень будет очень сложно.

Создать блог

Люди, ведущие блоги, часто сами становятся своего рода брендами. Это говорит о том, что велик спрос в сети на тексты, написанные хорошим, доступным языком.

Блог компании также может привлечь внимание, улучшить репутацию. После каждого поста частенько разворачивается обсуждение описанного материала. Здесь важно, чтобы существовала обратная связь. Если читатели задают вопросы, на них нужно отвечать.

Также площадку можно использовать для организации ненавязчивых опросов.

Что можно сделать для исправления отрицательного контента

К сожалению, бороться с плохими отзывами в поисковых системах достаточно сложно, даже если они фейковые. То же самое можно сказать и о статьях, размещаемых на популярных нынче отзовиках.

Удалить фальшивый отзыв можно только в том случае, если получится доказать администратору ресурса, что он не написан реальным человеком или является заказным. В первом случае можно изучить аккаунт в соцсети (если есть на него ссылка), дату создания, число друзей и подписчиков и так далее.

Доказать «продажность» практически нереально. Но в любом случае следует связаться с администрацией и указать на нарушение. Далее все будет зависеть от того, захочет ли дежурный тратить время на расследование или нет.

Ответить на отзыв, используя корректные выражения, попытаться решить проблему клиента – самый лучший вариант. Если человек действительно пострадал, и вы сможете ему помочь (как представитель компании), он наверняка отблагодарит, написав следующий пост.

Если же ответа нет, то вполне вероятно, что это заказной отклик.

Улучшение репутации

Естественным образом улучшить репутацию можно активными действиями, например, работой в социальных сетях. Важно поддержать уже имеющеюся аудиторию, сохранить уровень посещаемости, а для этого нужно тратить время на размещение актуального контента.

Расположите фото в своих профилях

Новые фотографии, сделанные во время отпуска, могут оживить атмосферу на странице. Главное чтобы они были относительно нейтральными, не размещать снимки с какими-либо провокационными позами или жестами. В то же время изображения должны вызывать позитивное настроение, не быть скучными и унылыми.

Примите меры к продвижению и узнаванию фото

Ссылки на новые снимки можно отослать друзьям и подписчикам, лучше всего написать 1-2 текста, сопроводив ими фотографии. Это может быть описание отпуска, сведения о себе и о своей семье. У людей вызывает доверие, когда с ними делятся сведениями о близких. Особенно если это положительная информация.

Периодическое повторное проведение анализа

Какими бы серьезными не были меры по улучшению репутации, постоянный контроль – необходимая вещь с точки зрения маркетинга. Нужно постоянно заниматься мониторингом ситуации, корректировать меры по продвижению в соответствии с обстановкой.

Этим можно заниматься как самостоятельно, так и поручить сторонним организациям, например, набирают популярность команды по коррекции репутации, которые позиционируют себя как бизнес-помощники.

фото 2

Крупные фирмы могут организовать круглосуточный мониторинг информационного поля, в ручном и автоматическом режиме реагировать на поступающие вопросы извне. Отвечать от лица компании.

В конечном итоге, можно взглянуть на собственную организацию со стороны, оценить эффективность нанятого персонала, топ-менеджмента, качества предлагаемых услуг и ожидания клиентов. А также рассмотреть возможность расширения целевой аудитории.

Справка. Анализ нужно производить не только в виртуальном пространстве, но также просматривать печатные СМИ и TV. Это усложняет работу, однако для получения более точных результатов очень важно.

Заключение

Исследования показывают, что активные посетители сети до покупки товара или использования какой-либо услуги внимательно изучают 3-4 отзыва (в среднем) о незнакомой компании. При этом большее доверие вызывают ресурсы не самой фирмы, а сторонние. Например, сайты-отзовики, соцсети.

Статистика:

  • 90-91% потенциальных покупателей читают отзывы до совершения действия;
  • Около 40% делают вывод о товаре или компании после прочтения 3-4 отзывов;
  • Большинство понимает, что в сети много ненастоящих отзывов, поэтому изучают 3-4 разных источника;
  • Около 44% читателей отмечают важность актуальности отзыва (должен быть размещен в течение последнего месяца);
  • Только 10-12% клиентов обращают внимание на организации, имеющие малое количество звезд в Яндекс и Гугл (1 или 2).
Важно. Особенно чувствительны к рейтингу компании такие сегменты рынка, где предлагаются дорогостоящие товары/услуги: автомобили, недвижимость, смежные услуги по ремонту.

Репутация организации, бренда или конкретного человека – такой же инструмент для продвижения, как и контекстная реклама. Поэтому необходимо использовать все возможные способы для ее улучшения.